Jotta asiakasviestintä koetaan relevantiksi, sen on perustuttava asiakkaan tilanteeseen, elinkaaren vaiheisiin ja henkilökohtaisiin toiveisiin.  Se edellyttää, että erityyppisille asiakkaille laaditaan kokonaisvaltainen viestintäsuunnitelma, joka ensinnäkin ottaa kantaa sisältöihin: mitä sanotaan kenelle milloinkin.

Toisekseen suunnitelman on otettava huomioon kaikki viestintäkanavat ja kohtaamispisteet: sähköpostin lisäksi keinovalikkoon voi kuulua esimerkiksi sosiaalisen median toimenpiteitä, omien verkkosivujen sisältöjä, painettua mediaa ja vaikkapa myymälätoimenpiteitä.

Sisällöt, kanavat ja ajoitukset on mietittävä ennen kaikkea asiakkaan näkökulmasta, joskin suunnitelman pitää toki perustua yrityksen toimintaan ja liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.